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Cinque modi con cui i marchi di e-commerce possono fidelizzare i clienti

Nell’odierno mercato dell’e-commerce altamente competitivo, la fedeltà alla marca può essere un concetto elusivo. Un servizio cliente veloce, la convenienza, la qualità e i valori del brand, sono solo alcuni dei fattori che possono influenzare il cliente e fidelizzarlo.

Ci sono molti modi per indurre all’acquisto, e incrementarne la frequenza?

Vediamo alcune tattiche per aumentare inspirare fedeltà nei clienti insieme ai marchi di ecommerce che li utilizzano in maniera efficace.

Lasciali provare prima di acquistare

Marchi come Amazon e ASOS fanno da battistrada, la spedizione gratuita e veloce stanno diventando la norma e un’aspettativa per i clienti.

Ma un’aspettativa, può davvero incrementare la fedeltà?
Forse, o quantomeno fino a un certo punto. Alcuni marchi di e-commerce stanno ora riconoscendo i vantaggi emergenti di un altro fattore chiave di differenziazione, il modello “prova prima dell’acquisto”.

Questa strategia si basa sulla gestione del rischio, con i marchi che eliminano l’incertezza associata allo shopping online e consentono ai clienti di pagare solo gli articoli che tengono.

Prendiamo ad esempio ASOS, ha deciso nel periodo natalizio di offrire un servizio di “prova prima dell’acquisto” aumentando le vendite in modo vertiginoso. Le vendite nel Regno Unito sono cresciute del 23% per superare i 300 milioni di sterline negli ultimi quattro mesi del 2017. Anche altri marchi sembrano prendere in considerazione questa tattica, come ad esempio La Perla che ha anche lanciato un’iniziativa simile.

Perché questo sistema è così efficace per costruire Loyalty?

In sostanza, crea nei clienti un senso di affidabilità, il che a sua volta contribuisce a creare un ciclo di fiducia nel marchio e nei suoi servizi. In qualche modo inoltre i clienti potrebbero essere meno preoccupati delle implicazioni finanziarie legate allo shopping online, spronandoli a ordinare in maniera più regolare.

Allinearsi con i valori del consumatore

Le persone sono più attratte dai marchi che condividono gli stessi valori e credenze. Il 64% afferma che questo è il motivo principale per cui hanno una relazione con un marchio. Di conseguenza, i clienti sono più propensi a rimanere fedeli rafforzando la fiducia. Ad esempio quando i brand vengono ricordati per aver contribuito a sostenere una causa di beneficenza.
Questo sta dando forma a un nuovo tipo di programma di fidelizzazione. L’anno scorso, L’Oréal Paris ha lanciato il suo programma “Worth It” rewards. I clienti possono scegliere di donare i loro punti alle organizzazioni tipo “Le donne del valore” di L’Oréal, che è un evento che riconosce le donne per il loro lavoro nelle cause di beneficenza.
Includendo un elemento di beneficenza nel suo programma di Loyalty, L’Oréal è un altro marchio di bellezza incentrato sul marketing della causa. Il programma Sephora Stands è un’iniziativa simile, progettata per creare un impatto sociale positivo attraverso le vendite. Promuovendo il lavoro filantropico (e riconoscendo che i clienti si preoccupano molto più dei semplici prodotti di bellezza), questi marchi stanno creando relazioni più forti e più leali. Continua la lettura di Cinque modi con cui i marchi di e-commerce possono fidelizzare i clienti

La user experience è necessaria per il cro

Aumentare la conversione (CRO) con l’User Experience

La CRO (ottimizzazione del tasso di conversione) e UX (User Experience) vengono spesso associate insieme, come due sinonimi intercambiabili riferiti all’ottimizzazione dei siti web. In realtà, sono concetti differenti ma pur sempre legati tra loro. E oggi più che mai, comprenderne il legame è di fondamentale importanza per incrementare il rendimento di un sito web.

Può la User Experience aiutare la CRO?

Innanzitutto è bene tracciare una definizione, seppur sommaria, di UX e CRO:

  • User Experience: si prendono in considerazione tutti gli aspetti di un’interazione utente-sito web, naturalmente privilegiando il punto di vista degli utenti. Studiando, anticipando e prevedendo i bisogni e le aspettative di questi ultimi, si realizza una piattaforma a prova di navigabilità.
  • Conversion Rate Optimization: con l’acronimo CRO s’intendono le strategie messe in atto per trasformare la navigazione di un utente in un’azione finale, come ad esempio la sottoscrizione ad una mailing list o l’acquisto di un bene o servizio. Obiettivo della CRO è dunque limare, fino a rimuovere, ogni possibile blocco o intralcio in grado di frenare gli utenti dal cliccare sulla call to action.

Dalle definizioni emerge meglio la relazione che lega i due termini: la CRO è il fine, la strategia di ottimizzazione, realizzabile solo grazie a strumenti distintivi della UX come la prototipazione, il design utente-centrico e l’analisi del comportamento. In definitiva, la risposta è si, la UX aiuta a migliorare il tasso di conversione di un sito web.

In che modo la UX supporta la CRO?

Non ha più molto senso realizzare piattaforme web senza un approccio di User Experience Design. I dati di web analytics indicano il punto debole, ovvero “cosa” non va in un sito internet, ma solo un esperto di UX, attraverso un’approfondita analisi comportamentale, può indicare il “perché” proponendo soluzioni in linea con le aspettative e i bisogni degli utenti. Una delle tecniche maggiormente utilizzate dagli specialisti è l’invio di form e questionari agli utenti; lo scopo è quello di individuare cosa li ha spinti ad abbandonare la pagina o a non proseguire fino alla conversione.

Gli ostacoli alla conversione finale sollevano un altro tema: tutte le procedure, le task, i passaggi e i form che un utente deve attraversare per raggiungere l’obiettivo finale. In altre parole, cosa ostacola una navigazione fluida. Gli esperti di UX hanno le capacità adatte per eliminare le barriere, mantenendo al tempo stesso intatte le esigenze dello specifico business.

Molte aziende, ancora influenzate da una concezione ormai superata, mettono al primo posto la versione desktop del proprio sito internet. Qualunque cambiamento è progettato e parte da lì, sono poi le versioni mobile che devono adattarsi. Gli specialisti della User Experience agirebbero invece in senso opposto: sono infatti diversi i business che traggono vantaggio dalla piena ottimizzazione della versione mobile, ed è nel suo pieno sviluppo che andrebbero concentrati gli sforzi maggiori.

Infine, la UX può essere considerata come una sorta di filosofia, capace di infondere nuova linfa a tutto il team. Chi ha a cuore la User Experience e ne ha fatto un mestiere, è dotato di una spiccata propensione all’innovazione tecnologica, unita alla volontà di perfezionare continuamente le interazioni fra utente e piattaforma. Una volta trovata una soluzione non ci si ferma, ma si va avanti; scelte diverse potrebbero garantire risultati superiori.

Alcuni tools per la CRO:

hotjar: in continua espansione permette di tenere sotto controllo le pagine con mappe di calore e video comportamentali.

Clicktale: aumentano costantemente il numero di prodotti per analizzare un sitoweb. Funzionale alla conversion rate optimization e alle analytics.

Google Optimize: consente di creare test a/b e fare esperimenti cosi da migliorare la CRO.