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Cinque modi con cui i marchi di e-commerce possono fidelizzare i clienti

Nell’odierno mercato dell’e-commerce altamente competitivo, la fedeltà alla marca può essere un concetto elusivo. Un servizio cliente veloce, la convenienza, la qualità e i valori del brand, sono solo alcuni dei fattori che possono influenzare il cliente e fidelizzarlo.

Ci sono molti modi per indurre all’acquisto, e incrementarne la frequenza?

Vediamo alcune tattiche per aumentare inspirare fedeltà nei clienti insieme ai marchi di ecommerce che li utilizzano in maniera efficace.

Lasciali provare prima di acquistare

Marchi come Amazon e ASOS fanno da battistrada, la spedizione gratuita e veloce stanno diventando la norma e un’aspettativa per i clienti.

Ma un’aspettativa, può davvero incrementare la fedeltà?
Forse, o quantomeno fino a un certo punto. Alcuni marchi di e-commerce stanno ora riconoscendo i vantaggi emergenti di un altro fattore chiave di differenziazione, il modello “prova prima dell’acquisto”.

Questa strategia si basa sulla gestione del rischio, con i marchi che eliminano l’incertezza associata allo shopping online e consentono ai clienti di pagare solo gli articoli che tengono.

Prendiamo ad esempio ASOS, ha deciso nel periodo natalizio di offrire un servizio di “prova prima dell’acquisto” aumentando le vendite in modo vertiginoso. Le vendite nel Regno Unito sono cresciute del 23% per superare i 300 milioni di sterline negli ultimi quattro mesi del 2017. Anche altri marchi sembrano prendere in considerazione questa tattica, come ad esempio La Perla che ha anche lanciato un’iniziativa simile.

Perché questo sistema è così efficace per costruire Loyalty?

In sostanza, crea nei clienti un senso di affidabilità, il che a sua volta contribuisce a creare un ciclo di fiducia nel marchio e nei suoi servizi. In qualche modo inoltre i clienti potrebbero essere meno preoccupati delle implicazioni finanziarie legate allo shopping online, spronandoli a ordinare in maniera più regolare.

Allinearsi con i valori del consumatore

Le persone sono più attratte dai marchi che condividono gli stessi valori e credenze. Il 64% afferma che questo è il motivo principale per cui hanno una relazione con un marchio. Di conseguenza, i clienti sono più propensi a rimanere fedeli rafforzando la fiducia. Ad esempio quando i brand vengono ricordati per aver contribuito a sostenere una causa di beneficenza.
Questo sta dando forma a un nuovo tipo di programma di fidelizzazione. L’anno scorso, L’Oréal Paris ha lanciato il suo programma “Worth It” rewards. I clienti possono scegliere di donare i loro punti alle organizzazioni tipo “Le donne del valore” di L’Oréal, che è un evento che riconosce le donne per il loro lavoro nelle cause di beneficenza.
Includendo un elemento di beneficenza nel suo programma di Loyalty, L’Oréal è un altro marchio di bellezza incentrato sul marketing della causa. Il programma Sephora Stands è un’iniziativa simile, progettata per creare un impatto sociale positivo attraverso le vendite. Promuovendo il lavoro filantropico (e riconoscendo che i clienti si preoccupano molto più dei semplici prodotti di bellezza), questi marchi stanno creando relazioni più forti e più leali.

Spiega i benefici della Loyalty

I programmi di Loyalty si sono dimostrati uno strumento efficace per la fidelizzazione dei clienti. La ricerca suggerisce che l’84% dei consumatori ha maggiori probabilità di scegliere un rivenditore che ha un programma di fidelizzazione. Uno dei principali motivi per cui i clienti smettono di partecipare ai programmi è perché non offrono ricompense interessanti. Quindi, non è solo importante per i marchi offrire ai clienti un buon programma di fidelizzazione, ma anche promuovere e comunicare efficacemente i suoi benefici. Un modo per farlo è con una pagina di spiegazioni user-friendly, che aiuta i clienti a capire come funziona un programma e incoraggia il coinvolgimento.

Autentica gratitudine

Mentre le operazioni come quelle elencate possono certamente fare la differenza, ci sono altri fattori che possono influire sul fatto che qualcuno voglia tornare ad acquistare. Ad esempio, esprimere gratitudine ai clienti può fare la differenza (sia per i primi acquisti che per quelli ripetuti).

I negozi solitamente inviano automaticamente un e-mail di conferma acquisto, una semplice alternativa sarebbe quella di trasformare questo messaggio in un ringraziamento. Di per se questo non ha un forte impatto emozionale, ma può essere la base su cui un Brand riconosce e dimostra gratitudine per la fedeltà dimostrata.
Un esempio può essere un codice promozionale speciale, o un email per un anniversario ricorrente.
In ogni caso, si mette il cliente al centro e si rafforza l’associazione positiva con il marchio.
A loro volta, i brand potranno chiedere qualcosa di più, come feedback o recensioni.

Sii trasparente (e responsabile)

Molte marche tendono ad essere trasparenti solo dopo aver ammesso un errore o un comportamento sbagliato. Questo potrebbe essere efficace per impedire ai clienti di andare altrove nel breve termine, ma certamente non ispira lealtà nel lungo periodo.

Al contrario, essere trasparenti fin dall’inizio aumenta le probabilità di aumentare la fidelizzazione. Inoltre, Label Insight suggerisce che il 40% dei clienti afferma di passare dalla propria marca preferita a un’altra che offre maggiore trasparenza.

Questo perché la trasparenza aiuta a generare fiducia, rassicurando i clienti su ciò che possono aspettarsi. Ancora meglio se un marchio fa il possibile e supera le aspettative.

Il marchio di vendita al dettaglio Everlane celebra notoriamente una filosofia di “trasparenza radicale”, che comporta una riduzione dei prezzi in termini di fattori come produzione e importazione. L’idea è che i clienti possano vedere esattamente cosa stanno pagando. Contrariamente ai marchi con catene di approvvigionamento rapido, questo indica qualità artigianale e abbigliamento che dura.

Mettendo la trasparenza al centro della sua strategia di marketing, Everlane è riuscita a creare una reputazione del Brand basata sull’apertura e l’onestà, che a sua volta aiuta a mantenere i propri clienti felici e fedeli.

Tratto da una articolo di Nikki Gilliland

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